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退换货难凸显商场售后服务待提升
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铭万网
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时间:
2008年02月19日15:20
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信息来源:
北京商报
| | 编 者 按 ：春节假日7天，北京市工商、市消协受理拒绝退换修等售后服务的投诉量比2007年同期增长40%.
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春节期间，各大商场在销售额猛增的同时，消费者对拒绝退换货等售后服务也明显增多。北京市工商局数据显示，春节假日7天，北京市工商、市消协受理拒绝退换修等售后服务的投诉量比2007年同期增长40%.
春节期间，王先生在新东安商场购买了一双运动鞋，穿了一天后就发现两只鞋底高度明显不一样。对于这种明显有质量问题的商品，当王先生要求商场方面退货时，商场方面却告诉消费者，需要先去检测部门开质检报告，证明有质量问题才给予退货。最后经过与商场管理人员一个多小时的协商后，才换货成功。
春节假日7天，市工商、市消协受理拒绝退换修等售后服务问题的消费投诉达40件，占春节消费投诉总量的31%，投诉量比2007年同期增长40%.
对于退换货，北京的商场基本都有自己的相关规定，有关政府部门也颁布了《北京市实施<中华人民共和国消费权益保护法办法>办法》。但是退换货附件条件多、程序复杂成为消费纠纷的主要难题。
“不影响二次销售”是消费者与商家的矛盾焦点，大部分商场规定，商品售出7日内，消费者退换货时，商品要原质、原貌和原始的包装保持完好，不影响再次销售才给予退货。对于“不影响二次销售”，商场工作人员给出的解释是“没有使用或拆封过的痕迹”，但一些消费者表示，如果不拆封包装使用商品，有些质量问题是发现不了的。
对于消费者提出的质量问题，商场方面会要求消费者对商品进行质检，并且开出质检报告证明有质量问题才给退货。如此一来，消费者退换货的时间和人力成本大量增加。
另外，消费者在商场办理退换货程序也比较复杂。消费者在退货时需要出示发票、提货单、打款机出的小票等凭证，只有这些凭证齐全，商场才给予办理。如果是在特价期间购买的参加活动的产品，要求凭会员卡消除活动折扣或积分，如果消费者没有携带会员卡，商场也不予以办理退款业务。同时，还有许多商家规定，消费者购物时得到的赠品不享受“三包”服务。
作者：李欢欢 于士凯
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