空调将实现标准化服务：是馅饼还是陷阱_家电_行业分析_商业资讯

		公司库产品库商机库四方通宝商机全球通电子白皮书推广联盟广告情报工具导航贺卡测评博客会员活动资讯产经财经热评展会访谈招聘职场人事培训管理专家财税法务时尚服饰影视酷玩生活注册登录

首页

欢迎赐稿 tougao@mainone.cn

当前位置 > 铭万网 > 商业资讯 > 行业分析 > 家电

空调将实现标准化服务：是馅饼还是陷阱

铭万网

时间: 2006年06月28日13:28

信息来源: 南方日报

    按照以往的经验，每年的五六月都是空调企业真枪实干的市场大战期。然而，今年华南地区持续数周的暴雨，使得空调大战一再推迟。而且，经历了多年的价格战与概念战之后，规范化服务已成为空调企业最后角斗决战的主战场。

    最近，空调售后服务行业相关标准纷纷粉墨登场：

    3月14日，由中国家用电器维修协会和苏宁电器联合起草，LG、海尔等中外空调厂家维修服务商共同审议的《房间空调器安装质量检验规范》在北京发布；6月1日，由美的联合中国家电维修协会出台了《空调节能清洗维护规范》。

    差不多同期，LG高调推出百万用户真情回访，格力首推空调安装监督制度，志高力推“零配件终生免费更换”和“即买即装”服务标准……值得注意的是，上述标准服务多数属于行业推荐性标准，如同苏宁主导的标准不被国美接受，美的深度清洗不受同行认可一样，上述品牌的服务主张在实际的市场运营中无一例外地“自说自话，无人喝采”。其结果是，普通消费者对空调市场营销概念的认识误区进一步加剧。

    规范化服务对于空调企业而言，意味着利润，还是更加残酷的竞争？需重金投入的空调售后，是当前行业竞争利润池中的最后一块馅饼，还是最大的一个陷阱？

    “即买即装”承诺

    来自中国消费者协会的统计显示，2005年家电投诉持续攀升，空调投诉高达17778件，增幅为12.6％。而其中投诉的关键问题有两点:一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或停机。消费者在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待；二是安装不及时，服务推诿，厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现。

    上述情况也反映了空调厂家现实的两难处境，空调属于淡旺季分明的产业，一到夏天旺季使用高峰，厂家不能及时配送相关配件；突然爆发性的销售旺季，安装人力不够用，运输车辆、安装人员跟不上。

    针对于此，行业内厂商纷纷推出超值安装服务承诺。志高售后服务负责人称，早在旺季之前便对志高现有的2000多家专业服务商进行强化培训，组建旺季突击队，确保旺季实现“当日买当日上门安装”服务。苏宁称，已集中配备了一定的旺季周转备用机，保证用户的空调出现问题时，随时能使用上空调；国美则宣布为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓，随时发货。

    在空调卖场中，刚刚被外资百思买并购的五星电器最早提出“即买即装”的口号。在广州国美、苏宁空调卖场里，即买即装的服务承诺更是触目可及。

    点评：旺季瓶颈难破解

    同样来自消协的数据显示，即使是5月以来因连日暴雨空调销售旺季未旺之时，广州地区的装售后服务仍然有同比三成左右的投诉，反映的最大问题仍是安装质量与维修服务不及时。

    这也难怪，即使如志高、格兰仕、TCL等厂家高举即买即装或者一系列的服务承诺，即使如苏宁最早联合相关行业组织公布安装规范标准，但旺季安装服务的承诺，对于身处现实销售一线的空调厂商而言，仍然是一个难以解决的难题，因此引出的矛盾和投诉也是相当的火爆。“深度清洗”概念由中国家电维修协会制订的《房间空气调节器节能清洗维护规范(试行)》(以下简称《清洗维护规范》)6月初实施至今差不多一个月时间，市场反应寥寥。

作者：戴远程吴伟洪

[1] [2] 下一页>>

本网引文仅用于传播，无经营目的；文章观点纯属作者个人意见，不代表本网观点；与本文相关意见及异议，请发信ysl@mainone.cn至或致电：64401238-653。

【评论】【大中小】【推荐】【打印】

[热门关键词]：空调家电 标准化服务

相关信息


· 家电面临欧环保紧箍咒改造成本增加10％	2006-06-29
· 赢利空间盯准高端内外资空调各自做文章	2006-06-29
· 国际家电连锁试水中国并购大战一触即发	2006-06-28
· 涨价潮让位空调市场价格话语权转移？	2006-06-28
· 质量投诉激增空调须强推“可靠性标准”？	2006-06-28
· 涨价潮让位降价风空调市场价格权利转移	2006-06-28
· 选择适合的赠品提高小家电产品促销效果	2006-06-27
· 空调涨价雷大雨小是谁在掌握价格话语权？	2006-06-26
· 商社系揭底空调“伪降价” 库存成褒义词	2006-06-26
· 北青报：都来解决空调滴水的问题？	2006-06-26