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初入中国遭“围剿” 百思买如何冲出重围
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铭万网
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时间:
2007年01月15日16:48
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信息来源:
人民网
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背景:北美最大的消费类电子产品零售商百思买首家门店于2006年12月28日正式落户申城，地址位于上海最繁华的IT圈徐家汇商业中心，准备3年有余的百思买终于走上前台运营，直面中国家电连锁的“惨烈”竞争。 家电经理人[APP.ICXO.COM]消息:在国内家电连锁业中，“价格战”已经成为了旗帜，成为了竞争和促销的最有力的手段。而作为以理念和服务见长的百思买在中国是否也卷入到了价格战之中呢?北美的服务理念是如何体现在细节之中的，这种经营模式到底是否符合国人胃口呢?笔者围绕服务理念和渠道的优劣势进行一定的分析。
除了价格战之外还有什么?
百思买关注那些“未被满足的需求”，中国顾客在百思买可以享受到普通卖场所无法提供的服务。从一进门给人的干净整洁的店堂，到最后的快速付款结账通道，感觉上就是和国美苏宁等国内家电连锁不同，一切显得那么有序，在百思买你听不到卖场里的拉客叫唤声，取而代之的是微笑和有实际价值导购建议，购物环境轻松惬意。
优势一 体验式营销满足国人试用习惯
百思买非常注重调研中国消费者的消费习惯，从细节上可以看出百思买不惜成本的给消费者提供优质的服务。例如:笔者在每一个商品陈列区都看到实物展示台，NGC、WII等游戏机展厅人头攒动，笔记本电脑区提供免费的上网，DC区不仅陈列有高端单反真机，而且还接上了佳能的便携式打印机，试拍之后直接可以打印出来，手机区陈列品中至少有1/5是真机，在广告商品位置，不仅有真机可以试用，还有配套的电脑可以上网下载软件歌曲，或是用外接音箱来听听音乐。在液晶电视区，不同品牌相同尺寸的液晶电视挂在一起，非常直观。我们在百思买可以看到很多体验中心，充斥在传统家电的各种广告宣传不多见。其实，这种营销方式就是体验式营销，有点类似于超市的试吃促销手段，再加上专业人员陪同导购，既服务了消费者，也减少真机损坏的概率。
优势二 事无巨细配套产品齐全
在传统卖场里，配件是一大赢利点，毛利率至少100%，有的甚至翻10倍，所以中国顾客往往会选择其他途径(如网购)来购买，像存储卡、电池、毛绒挂件在网上的价格是比较便宜的，但是网上的仿冒品也多如牛毛。在百思买你可以看到手机同样也可以买到手机小挂件，几元到十几元不等，你可以买到电吉他，也可以买到网络游戏中的人物模型，许多电子产品的周边配件都可以在百思买见到。
优势三 店员业务水平较高服务态度热情
光顾百思买的消费者和其他连锁商的相比多了不少外籍人士和商务白领，由于面对的客户普遍层次较高，对导购人员的专业水准的要求也很高，在百思买不会见到店员成群结队的聊天，也没有死缠烂打的推销自己管辖下的产品，更不会冷言冷语的回答顾客的询问，他们知道顾客开始询问了就可能有购买的意向了。笔者听到的最多的一句话是:请随便试用。家电经理人[APP.ICXO.COM]
优势四 “安心保”售后服务更到位
在百思买购买一件商品之后，不仅可以得到厂商保修，还可以百思买“安心保”延展保修服务，其提供了自购买之日起长达4年的持续质保。这在国内所有的卖场、连锁商中是没有一家能做到的，比如“安心保”可以提供上门服务，在服务计划内，可以免费更换一次问题电池，甚至还有更换同价值产品的条款，相比国内大部分经销商在产品出问题时推给厂商的做法，百思买显然可以赢得消费者的信赖。
优势五 改变结款方式以争取上游渠道支持
百思买明白谁占有优势渠道，谁就成功一大半了，目前家电连锁商占用供应商货款和进场费模式之所以存在是因为没有家电连锁商扛起改变结算方式的大旗。但是这个对于厂商来说的无奈却让百思买找到了切入点，能够通过缩短账期、不拖欠货款等方式获得供货商的信任以取得厂商更加优惠的供货价格，这些做法可能让国美苏宁等陷入了渠道战略被动。
我们从以上5个优势可以看出，百思买在售前、售中和售后都下足了功夫，把顾客和厂商都当作“上帝”来看，以赚取人气的同时也慢慢吞噬着市场份额。不过，百思买的劣势也是非常明显的。
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