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家电连锁零售业的下一个战场：呼叫中心
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铭万网
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时间:
2007年02月14日09:02
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信息来源:
北极星
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建设呼叫中心成为国内家电连锁零售企业较量的最新战役，这不是偶然。
2006年10月，苏宁开始“收编”各地的呼叫中心，并在全国范围内统一号码。“目前暂定在全国建立三个呼叫中心，南京、广州和北京。南京总部按照300个坐席设计，其他两地最少200个坐席。”苏宁信息中心副总监何丹涛说，“接入电话时，程控交换机会依据就近原则自动分配。”在此之前，每个城市都有一个呼叫中心。“统一呼叫中心后可以集中管理、集中服务。分散式的很难迅速响应。”苏宁位于南京的呼叫中心准备在2007年3月开始运行。
“苏宁采用了华为的设备，目前设备已经到位。”江苏五星电器的呼叫中心经理郁斌，对苏宁等几家竞争对手建设呼叫中心的进度了如指掌。
几乎在同一时间，国美启动集中呼叫中心的项目。“我们的呼叫中心已经立项，准备在上半年完成。”于奋飞说，“2007年暂定目标是500个坐席。”投诉统一、回访及时和咨询的快速响应是国美新呼叫中心的目标。“接到顾客投诉时，客服人员可以马上调出该顾客的相关资料，包括此前的购物情况、投诉内容等，以便有针对性地进行处理，让顾客感到贴心。”于奋飞说道。而对咨询业务处理上，国美新呼叫中心要求各个分公司将活动内容及时传递到中心的系统中，“无论哪家门店，打折、促销或其他活动的信息在业务员面前一目了然。”
在被国美收购前，上海永乐在2004年时已经建立了一个全国统一的呼叫中心，“有80多个坐席”。
与国美呼叫中心建设步伐齐头并进的是大中电器，“项目已经报批，全国统一服务号码的事情进入了最后的商谈阶段。”尽管预定的坐席全国范围内只有60个左右，大中电器新呼叫中心建设的目的也是一站式服务。大中电器信息管理部经理丁磊告诉记者，在供应商、商品以及流程轨迹等数据采集完成后，服务数据采集成为下一步的工作目标。“家电连锁企业的顾客信息，真实性几乎是百分之百。另外一个特点就是完整。”丁磊打比喻说，“顾客填写送货地址时不会填写虚假信息，甚至身份证号都会留下。在这个基础上，我们很容易完善售后服务。”
拥有97家门店的大中电器，统一呼叫中心的第一步是在北京扩充到30个坐席。“目前只有13个，回访率不到70%。”不过，由于大中在物流配送、实施安装甚至仓储都采用外包，呼叫中心所承担的任务与其他几家公司有明显区别。“我们提出一个精细化回访的概念。”丁磊说，“比如在接到订单后呼叫中心会通知顾客上门安装时间、人员的姓名和电话，并且对客户满意度进行跟踪。藉此达到对第三方合作伙伴监测和管理的目的。”
大中电器的同量级对手江苏五星电器，早在2006年8月已经实现全国统一号码。不过呼叫中心并没有统一。五星电器在全国的门店数量已经有138家，不过这在拥有430多家店面的苏宁和超过800家店面的新国美集团面前不过是“小巫见大巫”。“规模小的时候，呼叫中心分散意义不大。”郁斌表示，把呼叫中心统一到南京总部，一方面便于管理，同时可以保证服务质量，“因为每个地区的差异都很大。”方便新业务的推广也是五星统一呼叫中心另一个重要的目的所在。
“统一呼叫中心的项目在2006年11月已经获批，400万元的项目资金也已到位，目前正在选型。”郁斌表示，“五星按照80个坐席的规模建设，一期暂时设立60个固定坐席，到暑期的时候可以灵活调整。”五星电器正在整合各地的呼叫中心，“预计2007年3月底或4月初的时候完成。”
由于建立呼叫中心的出资人是五星大股东美国百思买，郁斌表示建立呼叫中心需要考虑到未来的“可扩展性”，甚至不排除将来为上海百思买进行服务。2007年1月26日，百思买上海店正式营业，这也是美国百思买在中国的第一家店面。1月“上海百思买也考虑过按照美国标准建立一个呼叫中心。”郁斌说。
无论是苏宁还是新国美，大中或者五星，同时开展的“呼叫中心运动”并非偶然，在经历了门店扩张和低价这一轮竞争后，打好服务牌是下一阶段的核心，正如于奋飞说的，“这对提高客户满意度和忠诚度有重要意义。”
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