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“排长龙”凸显银行公共服务意识下降
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铭万网
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时间:
2007年04月16日11:41
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信息来源:
南方日报
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近日，广州、上海和北京等地媒体纷纷推出报道，对当前各地银行中“排队长龙”现象进行了剖析，引起了社会各界特别是普通公民的强烈共鸣。一份《中国银行服务满意度指数报告》指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2％的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1％的受访者表示几乎遇不到排队的现象。消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，等待时间最长的一次竟达到3个小时。
人们普遍认为，各大银行特别是四大国有商业银行分支机构愈演愈烈的排长队现象，反映了当前银行业公共服务意识的严重下降。让我们扫视一眼有关媒体的信息：《信息时报》说，广州曾有老妪在银行大厅排队过久猝死，深圳一男子因不满银行长时间排队而在营业大厅当众撒尿；《新民晚报》称，居民在工商银行上海分支机构的平均等待时间为52分钟，一些银行对私窗口忙、对公窗口闲，甚至许多对私窗口还闲置不开放服务。对这些现象，也许银行方面会有不同的解释，比如人手紧张、服务成本过高等等，但这些答案都不具备说服力。从根本上讲，银行排长龙现象是由银行“嫌贫爱富”的歧视性政策和缺乏公共服务精神所致。
目前，多数银行的分支机构营业大厅越建越豪华，服务窗口设置也不少，这看起来似乎提高了服务水平，但实际不然。不少有心用户发现，尽管这些设施豪华的营业大厅有很多服务窗口，但很多并不对普通私人用户开放，诸如“VIP客户”、“公司客户”等名目繁多的专户占据了不少银行窗口，在绝大多数时候，即便看着旁边的窗户排成长龙，这些所谓专户窗口也可以悠闲自得。
我们并不反对银行对客户市场进行细分并实施有一定差别的服务方式，毕竟，客户条件的不同决定了服务内容的巨大差别，实行细分服务，有助于提高银行效率和效益。但问题是，这种细分不得以侵害公共利益为前提，同时不应浪费公共服务资源。前文所述的反差，实则为借细分市场之名，浪费了银行服务资源，并对普通公民客户构成了歧视。
众所周知，我国的银行特别是几大国有商业银行，不管是从资产的归属看，还是从其不可否认的垄断性经营地位对公共利益的影响来看，都具备公共性。另外，银行业作为与公众生活息息相关的金融服务机构，它的公共服务性也非常明显。既然具备资产、资源和服务等多种因素的公共性，银行注定必须永远以服务公众为第一要旨，换句话说，在公共利益面前，银行其他各类利益，包括经营利益和特殊客户利益都应当让步。但我国的一些银行，越来越有降低公共意识、漠视公共利益的倾向。前两年的银行卡年费之争和前不久被强令取消的跨行查询费，都是对公共利益的典型侵犯。也许在银行业的管理者看来，在当前经济发展的大环境下，银行的利润来源于那些贵宾客户和企业用户，并因而敢于漠视公共利益。
但问题是，如果这种做法被长期坚持，必然会触发公众的反感，要知道，不管是VIP客户还是企业用户，他们首先也是普通用户。根据中国加入WTO的承诺，我国已经全面开放金融业服务的人民币零售业务市场，在外资银行大举抢滩进军各地市场之际，如果我国本土商业银行仍然停留在既有成绩上睡觉，甚至逆民意而动，则必然会遭遇被民众抛弃的命运。
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