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售后服务成国产电视致胜之道
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铭万网
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时间:
2008年03月14日13:49
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信息来源:
国际金融报
| | 编 者 按 ：面对洋品牌挑起的价格战，国有大型家电企业以高品质产品和优质服务为核心的价值竞争策略，将会引领国产液晶企业实现新的突破。
| 提升行业标准
中国企业突围而出
在平板电视市场的售后服务大战中，中国家电企业充分利用本土化优势，克服技术上存在的种种不足，以各种人性化的服务手段突围而出。越来越多的国内彩电企业开始把提升消费者满意度作为人性化售后工作的核心。
以TCL为例，早在2003年，就开始筹建现代化的呼叫中心，为用户提供快捷、热情、专业的全天候服务，并且不断加强用户资源管理系统（CRM）建设。跨入新世纪以后，TCL正逐步建立起全国领先的信息化服务网络以及完善的服务质量保证体系。截至目前，TCL已经建立了覆盖全国的180家直属服务中心、3000多个授权服务网点，一个400多座席的全国最领先的呼叫中心和一支超过千人的专业平板工程师队伍。服务体系保障几近完善，用户发现任何问题，只需一个电话就可及时轻松解决。
购买TCL液晶电视的顾客可依据自己的个性化需求，选择不同的安装方式。2008年春节前，张先生购买了一台TCL的L52M71F液晶电视，当天电视刚刚送到家，就接到了来自TCL客服中心的电话。在电话中，服务生详细询问了送货情况和张先生的需求，并承诺马上派人上门安装。约半小时后，TCL服务工程师就按响了张先生家的门铃，上门安装、测试和调试电视。
“以前总迷信国外大牌电视，现在看来，还是国产家电更有保障。”更令张先生满意的是，服务工程师不仅限于完成电视的安装，还向张先生详细介绍了使用说明和注意事项，在确保顾客对电视使用无疑问之后才离开。
国有大型家电企业从消费者的切身利益出发，坚持在服务营销上重金投入，长久以来的努力已渐显成效。这种聚沙成塔的力量构建起的优质服务，得到了业界和消费者的肯定，也为以TCL为代表的国有大型家电获得一系列奖项和荣誉。在2007年9月20日至10月20日人民网为期一个月的“2007中国平板电视售后服务调查”中，TCL一举囊括2007年度中国平板电视“最佳售后服务质量奖”和“最佳售后服务规范奖”。TCL还被中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会评为“2006-2007年度中国消费电子产品售后服务十佳企业”。
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