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银行:爱富不嫌贫并不难
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铭万网
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时间:
2007年04月25日10:13
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信息来源:
金羊网-民营经济报
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普通储户的队伍排成了长龙，但银行开放给他们的柜台窗口只有1/3；与此同时，另有半数的营业窗口被慷慨地让给了VIP客户。随着银行证券和理财业务的日益火爆，供给VIP客户的窗口占据了近半数柜台，由于这些业务相对复杂、耗时很长，导致了普通储户排队时间加长。
嫌贫爱富是商人、商家的天性，既然现在银行的性质已是商业性银行，那么它们爱富也在情理之中。
在银行对待普通客户和特殊客户的问题上，一种可以接受的区别对待是：特殊客户可以得到优待，因为他们本身是优质资源，而对于普通客户，他们的利益也需要得到保证，这种保证未必与特殊客户相同，但应该在不降低服务的前提下得到保证。
只有保证服务的质量，区别对待才不会成为歧视，不会导致利益受损。爱富是经营中的“高端路线”，惟有爱富才能保证利润的最大化，但爱贫却是经营中的“亲民路线”，如果没有亲民的意愿和举动，不仅银行的形象会严重受损，而且银行的利益也可能得不到保证：一方面，比重占绝对优势的普通用户会因怨生恨，在合适的条件下对不满意的银行进行舍弃；另一方面，在与嫌贫程度较轻的外资银行竞争时，国有银行可能会处于劣势。
其实，在爱富的同时不嫌贫也不是难事，至少，不应该成为不能改进的难事。比如，在营业窗口的分配上，可以通过平衡同时满足这两部分顾客的需要。很多时候，之所以出现窗口闲置和顾客排队的场景，原因并不在于窗口总数较少，而在于窗口的利用率不高，窗口的服务功能过于僵化。再比如，在自助服务的完善上，可以通过增加自动取存款机的数量以及增加引导性服务，来培养顾客尤其是中老年顾客的自助消费的习惯。如果不是因为自助服务的程序复杂，而且收费不合理，安全性有待提高，人们还是愿意选择自助服务的。
如何做到经营中的爱富与不嫌贫的平衡，是对各大银行的一个考验。
作者：李劭强
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